ИИ на линии: Сбер автоматизировал рассмотрение более 65% клиентских обращений

Технологии искусственного интеллекта помогают клиентам Сбера быстрее получать ответы на вопросы и уточнять информацию по продуктам и сервисам. Как сообщили Псковской Ленте Новостей в банке, в первом квартале 2026 года 65% обращений клиентов в голосовых и текстовых каналах решались с помощью искусственного интеллекта. 

При клиентской базе более 110 млн розничных клиентов уровень автоматизации в голосовом канале достиг 66%, а в чатах — 71%, что превышает среднерыночные показатели в 2026 году (23% и 67% соответственно, по данным Frank RG). За эти результаты контакт-центр Сбера был удостоен двух престижных наград по итогам исследования Frank RG: «Самая стабильная команда операторов контакт-центра» и «Лучшее роботизированное обслуживание на входящей линии».

При этом если человек хочет поговорить с оператором, его обязательно соединят со специалистом. Особенно это важно в сложных и чувствительных ситуациях, где нужен персональный подход.

По итогам первого квартала 2026 года в 95% случаях клиенты, обратившиеся за помощью в контактный центр Сбера, получают ответ сразу на звонке и только в 5% случаев банк берёт дополнительное время на анализ ситуации и подготовку ответа. В большинстве случаев это время не превышает 2-3 дней.